A empresa que trocou 90% dos funcionários do SAC por inteligência artificial

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Diretor-executivo anunciou em redes sociais que a IA passou a ser usada no atendimento ao cliente. O fato gerou diversas críticas.
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Por BBC
14/07/2023 04h01 Atualizado há 03 horas
Postado em 14 de julho de 2023 às 07h10m

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Cada vez mais a IA está gerando preocupações em trabalhadores que veem seus empregos em risco. — Foto: Getty Images via BBC

O diretor-executivo de uma empresa na Índia recebeu uma onda de críticas depois de substituir 90% de seus funcionários de atendimento ao cliente por um chatbot de inteligência artificial (IA).

Suumit Shah, fundador da Dukaan, disse no Twitter que a troca dos funcionários por um chatbot (robô que realiza atendimentos) melhorou drasticamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas.

O tuíte causou indignação em muitos internautas. Ele chegou em um momento em que existem preocupações de que a Inteligência Artificial (IA) possa deixar muitas pessoas desempregadas, especialmente no setor de serviços.

Uma decisão 'necessária'

Em uma série de tuítes – que acumularam mais de um milhão de visualizações – Shah explicou a decisão de sua empresa de usar um chatbot.

Ele afirmou que demitir funcionários foi uma decisão "difícil", mas "necessária".

"Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar 'unicórnios', e nós também", escreveu ele.

Shah acrescentou que o suporte ao cliente tem sido um problema para a empresa há muito tempo e ele está tentando consertá-lo.

Ele também escreveu sobre como eles construíram o bot e a plataforma de IA em pouco tempo para que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual.

Ele declarou que o bot responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precisão.

“Na era da gratificação instantânea, começar um negócio não é mais um sonho distante”, escreveu ele, acrescentando: “Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar os seus sonhos empresariais em realidade”.

Shah também indicou que a empresa está contratando para vários cargos.

No entanto, muitos usuários criticaram suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão "implacável".

As críticas

"Como esperado, não encontrei nenhuma menção ao fato de 90% dos funcionários terem sido demitidos. Que assistência eles receberam?", perguntou um usuário.

“Talvez tenha sido a decisão certa para o negócio, mas não deveria ter se tornado um tópico de comemoração/marketing”, disse outro.

Shah disse que detalhará as medidas de suporte aos funcionários pelo LinkedIn, já que, segundo ele, as pessoas no Twitter estariam procurando "rentabilidade, e não simpatia".

Nos últimos anos, ferramentas de IA generativas, como o ChatGPT, proliferaram e se tornaram mais acessíveis.

À medida que mais organizações usam essas ferramentas para aumentar a produtividade e reduzir custos, aumentam as preocupações de pessoas que temem perder seus empregos para a tecnologia.

O Goldman Sachs publicou um relatório em março indicando que a inteligência artificial poderia substituir cerca de 300 milhões de empregos em tempo integral.

Na Índia, várias empresas estão investindo em IA para desenvolver produtos, o que aumentou o medo de possíveis perdas de empregos.

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